Gestão moderna da qualidade
08 de Ago de 2017
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Eduardo Ferraz

Para a compreensão do conceito de gestão da qualidade, é necessário vagar pela história, e interpretar esse conceito e sua evolução à luz do ambiente vigente no período. Carvalho e Paladini (2006) relatam que em um período distante, um artesão era um profissional com domínio de todo o ciclo produtivo, desde o desenvolvimento do produto até o pós-venda. A proximidade do artesão com o cliente permitia a interpretação das necessidades do mercado e a reputação de qualidade era comunicada boca a boca pelos consumidores satisfeitos. Esta aproximação entre os atores envolvidos continua sendo de grande importância para as organizações.

Outros elementos, como por exemplo: confiabilidade, conformidade, metrologia, tolerância e especificação, passaram a ser debatidos ao longo do tempo. No período de 1908 a 1927, marcado então pela produção em massa e padronização surge o Ford T, deixando para segundo plano o conhecimento das necessidades dos clientes. Surgem ainda neste período modelos, como o de Shewart em 1924, que criou os gráficos de controle da qualidade com conceitos estatísticos. Shewart desenvolveu também a proposta do Ciclo PDCA, para análise e solução de problemas. Em 1930 há uma evolução do conceito de qualidade com o desenvolvimento do sistema de medidas, ferramentas de controle estatístico do processo e surgimento de normas como British Standard BS 600 e American War Standarts.

Na década de 40 e 50 surgiram associações importantes que reforçaram a relevância do conceito de qualidade. Dentre elas destacaram-se: a primeira associação de profissionais da área de qualidade denominada Society of Quality Enginers em 1945; a American Society for Quality Control (ASQC) fundada em 1946, atualmente conhecida como American Society for Quality (ASQ); E em 1950 a JUSE, associação japonesa de cientistas e engenheiros, com papel importante na área de qualidade. Neste período Juran lançou a publicação Planning and Practice in Quality Control envolvendo a apuração dos custos de qualidade.

Outras contribuições importantes foram observadas ao longo da história como: Feigenbaum que formulou o sistema de Controle da Qualidade Total (TQC), que influenciou a série ISO 9000; Crosby em 1957 com o lançamento dos elementos que criaram o programa Zero defeitos; E Deming e Juran com conceitos que influenciaram o período de pós-guerra no Japão.

Em 1987 em meio à expansão da globalização surgiu o modelo normativo da ISO (International Organization for Standardization) para área de Gestão da Qualidade, a série 9000. A ISO 9000 difundiu-se rapidamente, tornando-se um requisito de ingresso em muitas cadeias produtivas. Ao longo dos anos premiações também contribuíram para fortalecer o emprego do conceito de qualidade. Podem-se destacar algumas premiações como: Prêmio Deming (1951), Prêmio Malcom Baldrige (1987), Prêmio Europeu da Qualidade (1991), Prêmio Nacional de Qualidade (1992).

A Gestão da qualidade moderna recupera então alguns atributos da época artesanal, como a proximidade às demandas do cliente e maior customização. Diferente da produção padronizada do Ford T no passado por exemplo, a Rolls-Royce, hoje é sinônimo de customização, qualidade e alto padrão de conforto. Foi apresentada uma breve discussão de qualidade sem a pretensão de esgotamento do tema. Até onde vai o conceito de qualidade? E qual a nossa contribuição no tema?

Eduardo Ferraz

Professor do curso de Administração e do Mestrado da USU

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